Con il decreto legge n. 135 del 2009 (decreto Ronchi) convertito con modifiche nella legge 166 del 2009, è stata introdotta una nuova disciplina per le promozioni commerciali a mezzo telefono. Le nuove norme prevedono il Registro pubblico delle opposizioni (RPO istituito col Dpr 178/2010 che ne reca il relativo regolamento), nel quale chi non vuole ricevere chiamate commerciali iscriverà il suo numero (fisso o cellulare, anche se non presente in elenchi telefonici pubblici). Il testo modificato dell'art. 130 del Codice Privacy, infatti, consente l'invio di comunicazioni commerciali tramite il telefono e la posta cartacea ai soggetti che non abbiano esercitato il diritto di opposizione mediante l'iscrizione nel suddetto registro. Le aziende che vogliono operare tramite telemarketing, dovranno consultare il registro per conoscere i nominativi che non autorizzano l'invio delle comunicazioni commerciali. Le comunicazioni ai soggetti iscritti nel registro comportano delle multe salate, fino alla revoca della licenza per gli operatori. Precisiamo che l'articolo 130 del Codice Privacy, nel disciplinare le comunicazioni indesiderate, distingue tra comunicazioni effettuate con modalità automatizzate e comunicazioni con l’intervento dell’operatore, laddove per le prime rimane comunque l'obbligo di consenso dell'interessato (dato il loro carattere particolarmente invasivo).
L'iscrizione al registro può avvenire secondo tre modalità:
- per telefono (numero verde 800957766 in caso di utenze fisse, o 06-42986411 in caso di utenze cellulari);
- via web al sito https://registrodelleopposizioni.it;
- per email (
L'iscrizione diventa efficace entro 15 giorni. E' possibile iscrivere numeri fissi o numeri cellulari, sia presenti in elenchi pubblici sia riservati. Inoltre è possibile iscrivere anche l’indirizzo postale associato al numero di telefono presente negli elenchi telefonici pubblici, al fine di non ricevere la pubblicità cartacea dagli operatori di marketing che utilizzano, per i contatti, gli elenchi telefonici pubblici.
L'effetto dell'iscrizione al registro è il seguente:
- opposizione al telemarketing;
- revoca di tutti i consensi espressi in precedenza in materia di telemarketing per le chiamate telefoniche con o senza l'intervento di un operstore;
- divieto di comunicazione a terzi dei dati personali degli iscritti per lo svolgimento di telemarketing.
Con l'iscrizione al registro si intendono revocati tutti i consensi eventualmente espressi in precedenza, tranne ovviamente quelli derivanti da accordi contrattuali coi gestori delle proprie utenze (cioé quelli con cui si hanno contratti continuativi o cessati da meno di 30 giorni) e quelli eventualmente autorizzati dopo l'iscrizione. Il servizio si riferisce sia alle chiamate con operatore umano sia a quelle automatizzate (robocall). L'iscrizione è gratuita e a tempo indeterminato. Tuttavia è rinnovabile nel caso in cui si vogliano annullare eventuali autorizzazioni fornite nel frattempo.
L'iscrizione nel registro non impedisce, quindi, il trattamento dei dati di un utente per finalità commerciali da parte dei soggetti che li abbiano raccolti da fonti diverse dagli elenchi telefonici, purché nel rispetto della normativa in materia di protezione dei dati personali. Per cui anche l’iscrizione al registro non garantirà il cittadino dal subire assalti alla propria privacy a colpi di telefonate indesiderate. Pensiamo ai casi in cui l’utente firma un contratto per attivare un'utenza telefonica, nel quale contratto solitamente sono inserite clausole di autorizzazione all’invio di pubblicità da parte di quell'azienda. L’utente, se ha acconsentito, riceverà comunque le telefonate commerciali da quel gestore anche se è regolarmente iscritto al registro.
Nel caso in cui l’utente avesse distrattamente autorizzato in un modulo ad essere contattato per pubblicità telefoniche, può comunque revocare tale consenso contattando direttamente il gestore dell’elenco. L'operatore, a richiesta del cittadino, dovrà indicare chiaramente da quale elenco pubblico ha estratto il numero telefonico. Purtroppo l’azienda che chiama ha solo l’obbligo di comunicare se ha utilizzato l’elenco pubblico per cui può essere difficoltoso capire da dove effettivamente è stato reperito il nostro numero. Comunque è al Garante per la privacy che, nel caso ritenessimo che la telefonata sia illecita, dobbiamo rivolgerci, e che può applicare le relative sanzioni (fino a 20 milioni di euro o, per le imprese, fino al 4 % del fatturato mondiale totale annuo dell’esercizio precedente, qualora maggiore).
Inoltre, tutti i call center che operano tramite telemarketing dovranno utilizzare un numero identificabile e richiamabile, o comunque un prefisso riconoscibile. Uno sarà dedicato alle telefonate a scopo promozionale e uno alle telefonate per indagini statistiche.
La legge, presentata come la panacea contro le telefonate moleste, in realtà capovolge il principio base della normativa in materia di privacy e protezione dei dati personali, passando da un regime di opt-in, per il quale è richiesto il preventivo consenso dell'utente, a uno di opt-out, che invece autorizza il trattamento dei dati fino a che l'utente non comunichi l'assenza del consenso. In breve è l'utente che deve attivarsi e manifestare il proprio dissenso all'invio di chiamate commerciali. La stessa Autorità Garante, infatti, osservò che la legge fosse in contrasto con la normativa generale in materia. La legge appare un regalo alle società di direct marketing, una sorta di misura di sostegno ad un comparto commerciale in crisi, quello dei call center, a fronte però di un passo indietro in materia di tutela dei diritti dei cittadini.
La gestione del registro è affidata alla Fondazione Ugo Bordoni, ente morale senza fine di lucro istituito con lo scopo di effettuare studi scientifici e applicativi nelle materie delle comunicazioni elettroniche, dell’informatica, dell’elettronica, dei servizi pubblici a rete, della radio-televisione e dei servizi audiovisivi e multimediali in genere. I soci fondatori sono le medesime società della telefonia (Wind, Terna, Telespazio, Vodafone, 3 Italia, Poste Italiane, Telecom Italia, Fastweb ed Ericsson).
Modifiche del 2018 e 2020
Con la legge n. 5 del 2018 sono state apportate delle modifiche alla normativa. In particolare è possibile iscrivere numeri fissi e numeri cellulari, sia presenti in elenchi pubblici sia riservati, nel registro al fine di evitare chiamate indesiderate. Il 17 gennaio 2020 è stato approvato dal Consiglio dei Ministri il relativo regolamento, che dovrà essere adottato con decreto del Presidente della Repubblica, e andrà a sostituire il d.P.R. 178/2010. L'estensione ai numeri mobili andrà in vigore dal 31 luglio 2022. Altra novità riguarda la possibilità di iscrivere anche numeri non presenti negli elenchi telefonici nazionali, cosa prima non possibile.
Con l'iscrizione nel registro, l'intestatario del numero potrà scegliere se opporsi al trattamento del dato per fini di invio di materiale pubblicitario, o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale.
Quindi le aziende che operano tramite marketing telefonico dovranno verificare che i possibili contatti non siano iscritti al registro prima di procedere, dovranno iscriversi nell'elenco delle aziende e fornire i numeri che vogliono utilizzare. La violazione di tale norma comporta salate multe (fino a 20 milioni di euro o fino del fatturato al 4% annuo).
Con il DPR n. 149/2018, pubblicato in GU il 19 gennaio 2019, il trattamento degli indirizzi postali presenti negli elenchi pubblici è equiparato a quello delle numerazioni telefoniche. Quindi, valgono le stesse regole anche per la posta cartacea. Nei prossimi mesi sarà realizzato anche il Registro esteso della posta cartacea, che permetterà agli utenti di opporsi all'invio della pubblicità agli indirizzi postali presenti negli elenchi.
Codici di condotta
Con provvedimento n. 70 del 9 marzo 2023 il Garante della privacy ha approvato il Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling, in attuazione dell'articolo 40 del GDPR. Il Codice è vincolante per le aziende che vi aderiscono.
In base al codice gli operatori di call center che aderiscono dovranno specificare all'inizio della telefonata:
- per conto di chi conduce la campagna promozionale (cioè il soggetto verso il quale l'interessato-chiamato potrà effettuare un reclamo);
- il presupposto per la telefonata (se c'è consenso);
- dove è state preso il numero di telefono.
L'operatore dovrà anche rispettare gli orari predefiniti:
- giorni feriali dalle 8,45 alle 2015;
- sabato e prefestivi dalle 9,45 alle 19,15;
- domenica e festivi non si potrà chiamare.
Inoltre i call center dovranno impegnarsi a segnare chi si oppone alla telefonata o revoca il consenso (dice di non voler più ricevere telefonate) e compilare un apposito registro tenendo conto della volontà espressa dal chiamato.
Le criticità
Il principale problema riguarda le chiamate dall'estero, in quanto le aziende estere non hanno alcun obbligo di iscriversi al registro, e quindi di rispettarlo.
Inoltre manca ancora un sistema rapido per denunciare le aziende che non rispettano le regole.
